Help Desk сфокусирован на оперативном решении точечных проблем и инцидентов, а Service Desk участвует в формировании ИТ-стратегии компании и зачастую даже влияет на конечный продукт бизнеса. Сервис позволяет автоматизировать работу службы поддержки, а именно упорядочивает и ускоряет работу с пользовательскими обращениями. Программы помогают выстроить качественное взаимодействие пользователей с компанией, и структурируют поток запросов самым оптимальным способом. При выборе индивидуального решения, надо учитывать высокую стоимость внедрения и лицензии продукта. Наша компания так же предлагает индивидуальное решение, которое можно разместить на серверах клиента.

HD и SD как отдельная служба внутри компании

Этот инструмент обладает рядом ключевых функций, которые сделают процесс работы службы поддержки более организованным и эффективным. Это решение, ориентированное на автоматизацию процессов IT, предлагает комплексный подход к управлению сервисными задачами и запросами пользователей. Этот продукт имеет ряд особенностей, которые делают его привлекательным решением для компаний, стремящихся оптимизировать свою поддержку и обслуживание клиентов. Одним из заметных решений в этом направлении является Umnico — платформа, предлагающая комплексный подход к обработке обращений клиентов. Малые предприятия с ограниченным числом IT-ресурсов и простой инфраструктурой могут ограничиться функционалом Helpdesk, чтобы обеспечить оперативную поддержку своим пользователям. Выбор между Helpdesk и ServiceDesk должен происходить на основе потребностей и задач конкретной организации.

Такой подход позволяет разграничить зоны ответственности и прийти к высокой эффективности в обработке клиентских вопросов. Классическое решение с функцией сервисдеска, которое позволяет автоматизировать рутинные процессы. Бренд предоставляет комплексную и многоканальную платформу для контроля обратной связи и повышения уровня обслуживания клиентов. Используя сервис, вы получите доступ к клиентскому порталу, — то есть, ко всем личным кабинетам пользователей. У бренда есть внутренний форум пользователей, где другие юзеры могут дать дополнительную поддержку.

Иными словами, внедрять такую систему для одной только поддержки — все равно что стрелять из пушки по воробьям. Руководитель при этом увидит, какие инциденты чаще всего возникают, какие системные сбои мешают работе и как работает внутренняя ИТ-служба. Система автоматически отнесет ее к нужной категории, назначит ответственного и будет отслеживать выполнение по этапам. Каждое обращение фиксируется как отдельный тикет — с номером, темой, ответственным сотрудником, приоритетом и сроками ответа. Help Desk — это полноценная тикет-система, построенная вокруг задач клиентского сервиса. Когда клиент обращается, менеджер в CRM видит, на каком этапе сделки он находится, какие были предыдущие касания, может оставить комментарии или назначить задачу.

Интеграция с другими системами и сервисами

Обычно запросы на обслуживание имеют средний или низкий приоритет Уже на уровне классификации таким заявкам назначается высокий приоритет и сжатые сроки. Благодаря предварительным настройкам обращения будут поступать тем сотрудникам, которые отвечают за предоставление услуг, а также распределяться с учетом правил, закрепленных в SLA Системы Help Desk позволяют повысить качество сервиса, предоставляемого сотрудникам и клиентам, сократить количество рутинных операций. При таком подходе сотрудники могут потерять заявки или пропустить нужную информацию.

Управление контакт-центром, клиентским сервисом и опытом

Быстрое решение вопроса станет для человека мотивацией и дальше пользоваться тем, что вы производите. Она также имеет доступ к договорам и документам, а также каналам поддержки — например, чату или соцсетям. В итоге проблемы решаются быстрее и четче, что приносит и компании, и клиенту обоюдную выгоду — в виде сэкономленного времени и моральных ресурсов. Откуда взять данные об объектах ИТ-инфраструктуры, как их подготовить для переноса в ИТ-систему и что это дает для бизнеса

Это помогает сотрудникам поддержки быстрее реагировать на существующие запросы и быстрее узнать о новых. Платформа позволяет отслеживать все упоминания о вашем предприятии в Интернете, перенося все отзывы и сообщения в общий интерфейс. Продукт включает базу знаний и чат поддержки, а также 10 каналов для связи с пользователями на одном экране.

Как выбрать между Help Desk и Service Desk?

Системы службы поддержки играют решающую роль в улучшении обслуживания клиентов. Это важный инструмент для компаний, которые хотят обеспечить отличную поддержку клиентов и оптимизировать процессы обслуживания клиентов. HelpDesk или система службы поддержки и клиентского сервиса — это программное приложение, предназначенное для эффективного управления коммуникацией с клиентами и обращениями в клиентскую службу поддержки. Если у вас небольшой бизнес, а техподдержка в полной мере справляется с обращениями от клиентов и пользователей, то такой организации достаточно базового функционала системы Help Desk.

Чем отличается Help Desk от CRM, Service Desk и чатов: что выбрать для службы поддержки

Если нет автоматизации, служба поддержки зачастую получает запросы по почте или телефону, а заявки обрабатывает вручную. В статье рассмотрим, зачем такие системы нужны бизнесу, какой функциональностью должны обладать, а также чем отличаются от Service Desk. Help Desk — один из инструментов автоматизации техподдержки.

Что такое Service Desk

Также с помощью опроса пользователей, который можно проводить после что такое helpdesk или служба поддержки решения каждого обращения, получится собрать статистику о качестве обслуживания. Также пригодится база знаний с примерами решения обращений, что позволяет быстрее выполнять запросы. В конечном счете, экономическая эффективность HelpDesk-системы будет зависеть от конкретных потребностей, бюджета и приоритетов бизнеса. Тарификация подобных систем обычно основана на количестве внутрикорпоративных пользователей, если их мало, то такие системы значительно дешевле локально размещаемых систем.

HelpDesk система – Что это и с чем его едят?

Благодаря автоматизированному инструментарию сотрудники перестают тратить время на выполнение рутинных операций вручную. Зачастую в Help Desk обеспечивается поддержка в режиме 24/7 с помощью инструментов для самостоятельного решения проблемы. Пользователи получают возможность решать различные проблемы тогда, когда это необходимо, а также узнавать статус заявок. Для этого в Help Desk предусматриваются возможности для уточнения информации у инициатора обращения, например, с помощью комментариев.

Этот тип систем, как правило, более настраиваемый, лучше интегрируется в корпоративный ландшафт и может быть очень сильно адаптирован для удовлетворения потребностей конкретного бизнеса. Устанавливаются на собственных серверах компании и управляются её ИТ‑подразделением. Они оснащены рядом функций, которые позволяют предприятиям эффективно управлять запросами, жалобами и отзывами клиентов.

• Так о них вовремя узнает владелец компании и предпримет какие-то действия, чтобы их устранить.
• HelpDeskEddy является относительно новым участником на рынке сервисных платформ для обслуживания клиентов.
• Ключ к успешной работе с helpdesk-системой заключается в правильно подобранной конфигурации, которая должна соответствовать специфике бизнеса и потребностям пользователей.
• Пользователями, клиентами, а иногда и сотрудниками они оба воспринимаются как решение обращений в техподдержке.
• Благодаря использованию HelpDesk системы возможна совместная работа всех менеджеров компании.

Создаём как отдельные инструменты для бизнеса, так и полноценные цифровые системы по индивидуальным требованиям. Бизнес использует эти технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, оптимизации бизнес‑процессов и получения конкурентного преимущества на рынке. Это привело к появлению систем управления знаниями (Knowledge Management System, KMS), которые играют ключевую роль в организации, хранении и обмене критически важными данными внутри организации. Цифровая трансформация — это процесс интеграции цифровых технологий во все области бизнеса, фундаментально меняющий способы их работы и приносящие пользу клиентам. Рассмотрим системы управления документами, системы управления записями, cистемы управления цифровыми активами и системы управления веб‑контентом.

• Если вы владеете маленьким предприятием, и служба поддержки справляется со всеми заявками, то внедрение SD, вероятно, будет лишним.
• Получается, что HD — это система для сиюминутных решений и инструмент анализа и прогнозирования.
• Обычно люди настороженно относятся к новому, поэтому нужно провести демо системы и научить в ней работать.
• Они предлагают ряд преимуществ перед локальными системами, включая более низкие первоначальные затраты, простую масштабируемость и автоматическое обновление программного обеспечения.
• Бизнес использует эти технологии для улучшения качества обслуживания клиентов, оптимизации бизнес‑процессов и получения конкурентного преимущества на рынке.

Узнайте, подходит ли вам решение

Возможность для клиентов решать стандартные задачи самостоятельно без прямого обращения в службу поддержки, например, через портал самообслуживания или чат-ботов. Сбор и анализ данных о работе службы поддержки позволяют выявлять узкие места, понимать, какие вопросы возникают у пользователей чаще всего, и как можно улучшить сервис и продукты компании. Эффективная система позволяет распределить запросы по приоритетам, отслеживать время их решения, а также анализировать загрузку специалистов, что способствует более равномерному распределению нагрузки и эффективному управлению ресурсами. Изначально Helpdesk-система предназначена для улучшения коммуникации и управления рабочими процессами службы поддержки. Выбор подходящей Helpdesk-системы начинается с понимания функций, которые эта система должна выполнять для вашего бизнеса. Это позволяет существенно увеличить эффективность работы сотрудников службы поддержки и улучшить взаимодействие с клиентами.

Подходит для работы с мобильными клиентами, — то есть, для выездов —  и для аутсорс-партнеров. Обычно производители ПО предоставляют готовые решения, поэтому серьезные сложности при установке вряд ли появятся. Сначала стоит провести анализ рынка и составить смету, затем подготовить команду, выбрать решение и купить лицензию. Но если говорить о точных цифрах, то HD обычно внедряется, когда количество обращений в IT-отдел превышает десятку в день.